写字楼租赁部门规章制度（写字楼租务管理体系建设的思考）
自改革开放以来，由于外资企业的涌入拉动了国内一二线城市写字楼市场；而后随着国内民营经济的迅速发展，写字楼逐渐成为企业办公场所的主要选择；近些年，在大众创业的浪潮中写字楼市场再次被热炒，并刺激了共享办公等新商业模式的发展。目前市场上写字楼的长期租赁回报率大多在7%-10%，远高于住宅租赁和购物中心的平均回报。
然而，在看上去还不错的稳健回报背后，其实写字楼的经营却也面临着巨大的挑战。据第三方数据统计，国内写字楼租赁面积存量已超过4亿平方米，并以年均复合增长率超过4%的速度增长。在供应不断增大的同时，外部经济环境的因素却正迫使许多企业为了压缩成本而选择价格更加实惠的办公场所；而产业园区等产品的供应增多，也为企业办公提供了另外的选择。这些因素，都导致了写字楼空置率逐步升高。
面对这样一个时代环境，写字楼应当建立怎样的租务管理体系来提高自身的抗风险能力，以在激烈的市场竞争中脱颖而出，是摆在众多企业面前的课题。
写字楼的一些管理特点
写字楼属于办公领域的业态，租客承租目的与商业类的购物中心、专业市场不同，由此也带来了一些管理上的差异。过去十年里，我们通过为国内一、二线城市的一些写字楼业主建设系统，了解到写字楼的租赁业务存在着如下几个特点：
01
地区差异明显，权证管理较复杂
写字楼管理的地区间差异往往比购物中心更加明显。众所周知，华东、北京多用日租金，而南方以月租金为主；在产权证对租赁业务的影响上，不同地区也有不同的政策。比如：有些地区在权证办理下前可以进行预租，产权证下来后需要对面积差异进行调整；有些地区则完全禁止预租。再比如：有些地区一个权证可以注册多个工商地址；而有些地区严格限制了一个地址只能做一个工商注册……
许多企业租用写字楼都是作为自身在该城市的单一办公地点，因此租赁业务中往往会牵扯到工商注册的问题。这一问题受到各地政策的影响在管理上的要求有所差异，但总的来讲由此往往带来需要关注每个房号的工商注册情况、退租是否迁出等等，甚至有的地方还需要为了满足集团型租户注册分子公司的要求而进行房号及租约的拆分处理。
此外，由于许多写字楼在开发阶段往往存在一定的销售交易目的，大多产权有拆分到单元；部分写字楼还会出现同一楼宇多个业主的情况。因此，写字楼往往比多数购物中心要更加关注权证的管理。
02
租约锁定收益，租价对市场敏感
写字楼基本都是采取固租的方式，除了少数底商可能会有抽成的方式外。这也就是说，写字楼只要租约一签，未来若干年的收益就都被锁定了。虽然一般租约也会约定了租期内的递增条款，但这毕竟也是事先被规定好了的，不像购物中心那样可以通过经营提升来获得更大的收益。因此，写字楼管理的重点往往就落在了租约环节上。
此外，甲级写字楼大多地处城市繁华地段，往往在同一商圈里具有供应相对集中的特征。一般同档次的写字楼在硬件配套上相差不大，市场上的价格波动变化对写字楼可预期的租金收益会造成明显的影响。因此，写字楼在定价管理的过程非常注重与周边项目的租赁条件对标。
03
换租风险较高，招商多借助中介
对购物中心和专业市场，只要把场子做旺就有租户排队等着进来。而写字楼核心依靠的是地段、商圈和配套，且多数企业在一个城市里租了A项目就不会再租B项目。所以写字楼租约到期面临的续租风险往往是比较高的，且换租的招商周期往往也存在比较大的不确定性。有些地标性的写字楼原本租金收益可观，但到了大量租户到期换租的时间点，续租率无法保证时，整个项目的市场地位就会被竞品拉开差距，比较典型的像广州的中信广场。
写字楼的招商压力，还有一个主要原因就是不易了解到市场上潜在的租客。在购物中心，市面的品牌是易于了解到的，业主可以主动去谈；但在写字楼，总不能每个企业都去问他们有没有换租意向吧？因此，写字楼在招商模式上往往需要借力于第三方经纪人，也就是中介。
由此带来的另一个问题就是还需要解决与中介之间的佣金结算。
04
成本控制严格，管理团队较精炼
从资产管理的视角，资产价值(V)=净资产收入(NOI)/资本化率(CapRate)，因此商业地产项目需要提升NOI才能提升资产价值。提升NOI依赖于增收降本（NOI=经营收入-经营费用），由于写字楼本身固租的方式限制了通过管理提升收入的空间，因此写字楼管理的中心往往就集中在经营费用的控制上。
为此，很多写字楼都会用最精炼的管理团队了进行运营，甚至有些企业会让一个团队同时管理在同一城市的多个楼宇。
此外，许多写字楼会将物业管理之类比较耗费人力的工作交给第三方专业机构去处理，像仲量联行、第一太平戴维斯等。通过这种合约式外包的方法，以减少不可控开支的发生。
写字楼租赁的管理要求
中国当前写字楼项目多，且供应持续增长，尤其是甲级写字楼。因为大家都看到一个机会：企业除了需要一个相对固定的办公空间外，办公场所的选择也会成为其形象宣传、人才吸引、市场发展等的助力，而优质的写字楼正是承载这些的有力载体。而面对这样的商机，写字楼业主并非闭着眼睛就能坐享持续的稳健收益。没有一个好的管理体系，经营是很容易会出问题的。
1. 保持市场口径一致，租价对标竞品
前面讲到了写字楼租价受市场影响的敏感度高，那么也就是说要保持自身写字楼项目的市场竞争力，就需要时刻对标市场。从这点出发，管理上首先要做到的就是与市场的口径一致性。前面讲到南方采用月租金的方式、华东和北京多采用日租金的方式，那么也就是在哪个市场就需要转换为对应口径，才能够有效地与市场接轨。此外，由于免租、递增等因素地影响，写字楼还需要考虑表面租金和有效租金的口径，以避免标尺不同。
在口径统一的基础上，写字楼一般可以参考五大行的报告或者进行一些竞品调查，进而通过市场比较法的模型来制定适合自身项目的租金策略。在进行租约洽谈的过程中，也会关注对标项目最新的成交价格，以提高自身的招商成功率。
图1：市场比较法定价及竞品对标
2. 优化招商签约体系，降低空置风险
由于写字楼采用固租方式，租约条件的管控对收益目标的达成就尤为重要了。部分写字楼因为价格管控体系不完善，在招商过程中随意降低租赁价格或给出较长免租期，往往就会导致现金流出现问题，回收投资成本遥遥无期。
面对写字楼市场空置率逐渐提升的挑战，许多企业也在不断优化其招商，从过去单纯依赖于中介的被动招商方式逐渐转变为多渠道蓄客招租。
同时，写字楼往往会非常关心租约到期的预警，以提前做好续租谈判和客户储备。我们的一些客户，会借助系统建立起“180天-90天-30天”到期预警的机制——到期前180天启动续租意向洽谈，90天时对未完成续租的单元进行蓄客，30天时推进合约事宜。
此外，写字楼在招商过程中还会非常注重合约到期时间的错开，尽可能避免有较大的面积在同一时间到期。我们有些客户甚至为了这一目标，会在佣金策略和价格优惠上动动脑，比如：当目前写字楼三年期合同超过一定占比时，会提高签署五年期合同佣金激励，甚至给予五年期合同一定的价格优惠。
谈到佣金激励的问题，一般来说业内有两种操作模式：一种是框架协议的方法，与中介签署一个结算标准，成交后业主方以确认书来作为结算佣金的依据；另一种是一事一议，每次签订了租约后与中介签署佣金合同进行结算。
当然，佣金的玩法也有很多。业界最简单粗暴的是按n个月的首年月租金，有些企业可能会用有效租金作为基准。我们有些客户为了激励中介多带客、带好客，还有采用很多方法，比如：多次成交的奖励佣金、不同级别客户不同佣金等等，甚至还有做经纪人席位制然后进行末位淘汰的。
图2：商租云招商管理体系
3. 借助先进管理工具，减少人工投入
写字楼在为了提升NOI而精简管理团队的同时，往往容易出现的问题就是管理监督的漏洞。比如：预算控制缺失、租约管控力度弱、租金的催缴不及时、款项的处理混乱等等，这些内部管理的不完善，往往影响了经营问题的及时提报，导致决策滞后，进而影响企业的资金风险和资产收益。
在购物中心体系里，因为管理岗位编制相对健全，这些问题是容易通过流程制度和工作监督去加以保障的，甚至有些错误也比较容易通过事后纠正来解决。而写字楼就那么几个人管一个楼宇，问题往往不会马上被发现，当发现时那就是大问题了。那么，唯一的解决办法就是尽可能减少人为的干预。这就要求通过计算机能够自动、准确地取代人工处理。
在租赁业务的各项处理过程中，无论是合约的签署、履约期间的变更/退租、租户的欠缴/催收等等，都会产生相应的财务行为，过去许多企业依靠手工处理的方式很容易会出现和业务的脱节，导致大量的核对工作，甚至带来一定的资金风险。而今天许多企业已经逐渐将这些事情交给计算机去处理，通过科技的手段实现降本增效。
此外，我们的客户还采用电子账单、自助缴费、银行划扣等手段，将一些过往需要大量人工处理的事务释放出去，从而使本身比较精简的管理团队有更高的管理效率，从事务性的工作转向管理管控。
图3：商租云业财一体化管理
4. 适度介入租后管理，关注关键风险
术业有专攻，大部分写字楼会把自己的核心能力聚焦在招租和收缴上，因而其租后管理也主要关注在：维护租户关系、进行租金催缴、工商事务的配合、跟进续租退租事宜等等。
对租后服务环节，多数写字楼会通过优化与第三方物业公司的协作配合来加强管理。当然，也有一些写字楼的物业公司是开发商自己体系内的公司。但不管是哪种形式，站在写字楼租务管理的角度，对于租后服务环节的管理，核心还是关注在预算和品质这两个方面。
从预算角度，关键在控制租后环节发生的费用在合理可控的范围，避免因为物业费用超支引发的潜在收益损失。
从品质角度，宏观上关注楼宇本身的物业维护情况、客户满意度情况等，避免因为物业问题引起的收缴风险和退租风险。
我们的写字楼客户里，大部分会建立起一套业主对物业公司管理监控体系，定期了解物业公司的工作开展情况；有些甚至会让物业公司使用自己的系统以获取数据以监控这些工作的开展。
图4：风控及物业监管
写字楼管理提升的科技赋能
面对写字楼市场日趋激烈的市场竞争，无论是站在资产管理的角度要求提升NOI以实现资产价值最大化，还是站在经营管理的角度寻求工作效率上的改善，一套行之有效的管理体系必不可少。而科技赋能必然会成为未来写字楼建立自身优势的重要手段之一。
市场上传统的商业地产的解决方案往往多专注于购物中心的管理模式，而忽略了写字楼的一些管理特征；而一些互联网背景的写字楼管理系统又往往过于简单粗暴，成熟度不足。
因此，我们在借力科技手段来赋能写字楼租务管理的时候，需要非常关注以下几个问题：
招商管理环节：充分考虑写字楼的差异性特点，建立从租金定价到招商蓄客再到中介结佣的管理体系；
合约管理环节：结合地区差异的合约支持，具备新签/变更/退租等场景的完整性，确保数据自动出具的准确度，避免人为干预；
结算管理环节：从业务到财务的处理，保障从账单出具到款项处理再到权责收入的高效、顺畅流转；
经营管控环节：建立租务风险预警体系，及时应对到期换租、租金收缴等风险，并定期分析对标竞品。
图5：MBP写字楼管理系统方案架构
这几年写字楼市场的空置率不断增大，产业园区、共享办公等形态也逐步在蚕食着写字楼市场。以上海为例，许多老甲级写字楼已到了60%-80%出租率的风险临界点。在这一面临着优胜劣汰的关键时刻，谁能够抓住多一项竞争力，谁就有可能多一分生存发展的机会。通过引入信息科技优化租务管理，将帮助写字楼实现管理降本增效、经营风险可控和快速市场响应，进而为达成资产收益目标保驾护航。
